Blog

Working as a Helper

door: Tjeerd Boersma aantal reacties: 0

In februari vorig jaar ben ik begonnen als callcentermedewerker voor 0900 0800. Tijdens mijn werkzaamheden ben ik gestart in versie 1 van de callcentertool om de binnenkomende oproepen van 0900 0800 te verwerken en de klanten naar tevredenheid te helpen.

Grote problemen met versie 1 van de tool waren er niet, hij werkte naar behoren en functioneerde prima. Het probleem van de tool zat dan ook niet in de functionaliteiten, maar in de vormgeving. Bij het ontwikkelen van de callcentertool is voornamelijk gekeken naar wat de tool moest doén, en niet over hoe het eruit zou moeten zien. Dit is gebleken bij het uitrollen van de nieuwe versie. Ik wist niet wat me overkwam, wat een verschil! Wat een veranderingen! Het verwerken van oproepen ging veel gemakkelijker en er was een zeer duidelijke structuur gecreëerd.

Als hoofdgebruiker van de callcentertool mocht ik als eerste de testperiode doorlopen. In deze periode merkte ik direct het verschil. De tool is veel gebruiksvriendelijker geworden, waardoor oproepen veel sneller verwerkt kunnen worden. Dit betekent concreet een kortere wachtrij, of zelfs helemaal geen wachtrij. Dus direct een medewerker aan de telefoon, wie wil dat nou niet!

Er is onder andere een stappenplan ingevoerd, zodat altijd de juiste gegevens getoond worden aan de callcentermedewerker. Op deze manier zorgen we ervoor dat medewerkers geen gegevens te zien krijgen die pas later nodig zijn. Door te kiezen voor een stappenplan voorkomen we dat punten worden overgeslagen of niet goed worden doorlopen; iedere stap moet correct ingevuld zijn om verder te kunnen naar de volgende stap.

Via deze nieuwe callcentertool hebben we ondertussen al vele oproepen naar tevredenheid mogen verwerken. Natuurlijk blijven wij als gebruikers van de tool ook niet stilzitten, en blijven we verbeteringen aandragen. Dit om het verwerken van oproepen snel en eenvoudig te kunnen blijven doen, nu en in de toekomst.

Deze blogpost is een vervolg op Helping the helpers »

Terug naar het overzicht

Ook wat zeggen? Discussieer mee!

Discusieer bonobo

Lees ook onze eerdere blogs

Nieuwe website? Blocks.Bonobos

Online marketing toch best belangrijk? Uw site aan vervanging toe of zelfs nog helemaal geen professionele website?

Met blocks.bonobos zorgt u voor online vindbaarheid met een professioneel design.
Bonobo

Meer weten over onze diensten of producten?

Wij zijn uw specialist op het gebied van online marketing en dragen graag bij aan het succes van uw bedrijf. Neem gratis en vrijblijvend contact met ons op en bel 050 - 8500345 .

Neem contact met ons opofferte aanvragen pijl